Résumé du livre « Le pouvoir de l’illusion » : Jacques H.Paget, avocat de formation et illusionniste, nous dévoile les secrets de persuasion utilisés par les prestidigitateurs afin que vous puissiez les appliquer à votre tour dans vos relations du quotidien.

Par Jacques H. Paget, 2005, 275 pages Note : cette chronique est une chronique invitée écrite par le magicien Bertrand Gaté du blog bertrandgate.com Chronique et résumé du livre « Le pouvoir de l’illusion »

Introduction Dès 1936, Dale Carnégie, l’auteur du livre Comment se faire des amis, recommandait d’aller voir des spectacles de magie pour étudier la façon dont les magiciens interagissent avec leur public. Il estimait que ces derniers détenaient des outils puissants pour apprendre à mieux communiquer au quotidien. Et pour cause, si les magiciens peuvent donner l’illusion de faire disparaître un éléphant sur scène, alors il doit être possible de transposer ce savoir dans des buts plus modestes et pratiques. Avant d’aborder la suite du livre, il est nécessaire de distinguer deux types de magie. D’une part, il y a la magie de scène (il s’agit du magicien traditionnel qui exécute des grandes illusions sur scène comme la femme sciée en deux). D’autre part, il y a la magie close up, discipline bien plus récente qui signifie magie rapprochée : le magicien exécute ses tours de magie, entouré de spectateurs qui se trouvent à quelques centimètres de l’illusion. C’est cette deuxième forme de magie qui nous intéressera pour la raison suivante : leur procédé ne repose pas sur le détournement d’attention, mais bien sur le détournement du raisonnement. La force des magiciens modernes réside dans leur faculté de persuasion et c’est cela que nous allons étudier. Évolution historique de l’illusionnisme Une première trace d’illusionnisme dans l’histoire a été découverte sur un papyrus égyptien datant de 2778 avant Jésus-Christ, sur lequel était inscrite une description de tours de magie. En ces temps, les mécanismes secrets étaient surtout utilisés pour impressionner les adeptes des différentes sectes et organisations. C’est uniquement vers le XIXe siècle que l’illusionnisme va devenir une activité artistique avec une finalité de divertissement. D’ailleurs, c'est le magicien français Jean-Eugène Robert-Houdin qui va initier ce courant. C’est le début des spectacles de magie qui rassemblent de grandes foules avec des illusions comme la femme sciée en deux ou la disparition d’un éléphant. À partir de 1950, l’essor des cinémas et de la TV réduit le nombre de théâtres, limitant en même temps l’utilisation de trappes secrètes et de miroirs géants. Les illusionnistes sont invités à se produire dans des clubs privés devant un public restreint. Dans ces conditions, il n’est plus possible de truquer le matériel, les spectateurs s’en rendraient compte immédiatement. Un nouveau type de magicien va donc faire son apparition : le magicien close up, avec comme chef de file Dai Vernon qui va inventer un grand nombre de tours reposant considérablement sur des mécanismes psychologiques avec le constat suivant : s’il n’est pas possible de tromper la vue du public, alors il faut duper son esprit. La magie close up naîtra donc aux États-Unis et commencera à être étudié en Europe dans les années 1960 sous l’influence de quelques grands magiciens : Fred Kaps, Alex Emsley, Arturo de Ascanio… En quoi un illusionniste est spécialisé dans la psychologie de persuasion ? Pour avoir du succès en magie, un magicien close up n’a pas d‘autres choix que de maîtriser la psychologie et la communication interpersonnelle. Et cela pour différentes raisons :

Il doit savoir égarer le raisonnement du spectateur qui souhaiterait remonter le secret d’un tour de magie. Par sa proximité avec le public, il doit pouvoir maîtriser le comportement des spectateurs afin d’empêcher d’éventuels perturbateurs de gâcher la performance. Le magicien doit savoir étonner n’importe quel individu, malgré les différences de personnalité et de culture.

Nous étudierons donc au cours des prochaines parties comment appliquer les principes de psychologie des magiciens dans votre vie de tous les jours. Partie 1 : La contrôle de l’esprit critique On peut définir l’esprit critique comme la capacité de l’esprit humain à analyser une situation afin de s’assurer qu’elle ne menace pas sa propre sécurité, physique ou psychologique. Il s’agit donc de comprendre ce qui déclenche la montée de l’esprit critique, notamment dans le cadre d’une argumentation. Le principe général est le suivant : celui qui écoute cherche toujours à déstabiliser l’autre pour ne pas accepter l’argumentation. Chaque faille, chaque faiblesse est l’occasion de remettre en question les propos de son interlocuteur. Le travail de l’argumentateur est donc de proposer une dialectique qui ne laisse aucune chance à l’esprit critique de l’interlocuteur. Si cet argumentaire résiste aux premières « attaques » de l’interlocuteur, alors très vite ce dernier se lassera pour entrer ensuite dans une phase d’acceptation. Nous verrons comment parvenir à présenter une telle argumentation. Le silence Contrairement à l’idée reçue, le silence confère à celui qui l’utilise davantage de pouvoir dans une discussion que celui qui parle sans cesse. Et pour cause, la personne silencieuse éveille l’intérêt : pourquoi n’a-t-elle rien dit ? Quelle est son opinion ? Est-elle d’accord ? Étudions maintenant les avantages d’utiliser le silence.

La notion d’impact

La première force du silence, c’est qu’il ajoute de l’impact à vos propos. Si vous attendez patiemment avant de vous exprimer, non seulement ça vous laisse le temps d’écouter les arguments des autres, mais ça vous donnera plus d’attention quand ce sera votre tour de parler.

La maîtrise du silence

Le principal intérêt du silence est de pouvoir montrer à l’autre qu’on est sûr de soi. Or, une personne qui manque de confiance en elle éveille immédiatement l’esprit critique de son interlocuteur. Pour cette raison, appliquer la technique suivante : après avoir formulé une question ou une proposition, maintenez le silence. Surtout, ne reformulez pas votre demande si la réaction ou la réponse n’est pas immédiate. Vous montrerez ainsi que vous savez ce que vous voulez.

Le contrôle de la parole

Savoir garder le silence a plusieurs avantages :

Une personne silencieuse est rarement mal perçue par ses interlocuteurs, au pire, elle sera considérée comme timide. Dans un environnement qui ne vous est pas familier, préférez le silence à la parole, vous sauverez les apparences. Le silence apporte de la respiration et de l’espace à vos propos. Vous devenez plus intelligibles contrairement à quelqu’un qui ne fait que parler sans prendre le temps de respirer. C’est nécessaire pour capter l’attention et se faire comprendre. Lorsqu’une personne ignore une information sur vous, elle va préférer extrapoler des choses positives sur vous plutôt que de ne rien penser. C’est une bonne stratégie si vous voulez que votre interlocuteur imagine des choses sur vous. Ensuite, vous pourrez toujours tirer à votre avantage les informations extrapolées par votre interlocuteur, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Ne pas répondre immédiatement à une question permet de comprendre les intentions cachées de votre interlocuteur : où veut en venir la personne ? Qu’est-ce qu’elle attend réellement de la réponse ?

Maintenant, voyons comment gérer sa parole lorsque vous vous présentez devant du monde :

Ne prêtez pas d’attention exagérée par des bruits, des réflexions ou des remarques pouvant perturber votre exposé. Si l’on vous coupe la parole, vous ne devez pas en paraître affecté. Ce serait une preuve de votre fragilité. Laissez parler comme si vous laissiez passer un train à un passage à niveau. Une fois que la personne a fini, demandez-lui si elle a terminé ses propos ou si elle souhaite en ajouter davantage. Si elle vous dit qu’elle a fini puis qu’elle vous recoupe la parole, vous pourrez ainsi lui signaler qu’elle n’avait plus rien à dire. Face aux critiques, ne répondez pas. Même si cela vous semble choquant ou blessant. En ne répondant pas, votre interlocuteur ne saura pas si sa critique est justifiée ou non. S’il insiste, dites-lui : laissez-moi le temps de méditer à ce que vous avez dit…c’est important et demande réflexion ».

Savoir garder un secret

Tous les grands personnages aiment le secret car ils connaissent la valeur de celui-ci. Celui qui sait se taire prendra aux yeux de son entourage une valeur considérable comme quelqu’un à qui l’on peut faire confiance. À l’inverse, combien de personnes ont divulgué des informations importantes en parlant trop fort à la cafétéria ou dans le train. Méfiez-vous des gens qui veulent trop en savoir sur vous, résistez à l’envie de divulguer trop d’informations personnelles. On ne sait jamais ce que la personne a en tête. Enfin, le secret suscite l’envie et le désir. Ainsi, si vous voulez être séduisant, soyez mystérieux.

Le calme Après le silence, le calme est la deuxième caractéristique du pouvoir. Et pour cause, le calme est rassurant et apporte de la stabilité. Voyons désormais comment donner cette impression de calme à vos interlocuteurs.

La gestuelle

La gestuelle doit être maîtrisée sur deux plans : la lenteur et la précision. Contrairement à ce qu’on pense, les magiciens n’ont pas besoin d’être rapides avec leurs mains. Au contraire, un geste rapide éveille l’esprit critique et la méfiance des spectateurs. Même chose dans la vie de tous les jours, la rapidité dégage une impression de stress. La lenteur a également l’avantage d’améliorer votre précision. Vous diminuez vos chances de renverser des objets et de paraître maladroit et tendu.

La voix

Lorsque nous nous exprimons, nous transmettons un ensemble d’informations invisibles qui en disent beaucoup sur notre état psychique. Commençons avec la tonalité de la voix et particulièrement le timbre. Celui-ci joue un rôle significatif dans l’impression que nous donnons aux autres. Idéalement, pour paraître calme et serein, vous devez vous exprimer d’une façon flegmatique avec un ton grave. Les aiguës trahissent une nervosité génératrice d’anxiété, de doute et donc de méfiance. D’autre part, pour donner plus de charme à votre voix, il convient de toujours avoir à l’esprit un sourire intérieur. En plus de la tonalité, veillez à retirer tous les sons parasites tels que « euh… » ou les tics de langage comme « en fait… ». Ils marquent votre hésitation et votre manque de confiance, ce qui éveille l’esprit critique de vos interlocuteurs. Enfin, intéressons-nous au rythme de la voix. Nous avons tendance à parler vite lorsque nous voulons que notre opinion soit partagée au plus grand nombre. Mais souvenez-vous que toute rapidité est perçue comme la manifestation de stress. Essayez de ralentir votre rythme et demandez à votre interlocuteur à intervalle régulier s’il vous suit encore. Évidemment, si vous avez l’impression que votre interlocuteur vous comprend parfaitement, vous pouvez accélérer le rythme. Le doute Les relations humaines reposent soit sur la confiance, soit sur la méfiance. Le premier fait baisser les barrières, le deuxième éveille l’esprit critique. Nous allons voir ici qu’il y a plusieurs formes de doutes et comment se comporter avec chacun d’entre eux.

Le doute vis-à-vis de soi-même

C’est normal de douter de soi, et c’est même recommandé. Le doute permet de se remettre en question et de continuer à progresser. Finalement, douter, c’est faire preuve d’humilité.

Le doute de soi vis-à-vis des autres

À l’opposé, essayez de ne pas douter de vous lorsque vous êtes confronté aux autres. C’est inutile et ça ne sert personne. Ne vous laissez donc pas déstabiliser et évitez toutes les phrases comme « excusez-moi » qui sont des signes de fragilité. Vous pouvez douter avant ou après une rencontre, mais pas pendant. Il faut rester flexible mais rester déterminé dans ses propos.

Le doute à l’égard des autres

De manière générale, restez prudent sur la nature humaine, même pour les connaissances qui vous sont proches. Il est toujours difficile de savoir ce que pensent vraiment les gens.

Le doute des autres à votre égard

Tant que les autres auront des doutes à votre égard, ils continueront à vous prêter attention. Laissez-les donc douter de vous, surtout s’ils ont tort. Il est inutile de leur dire qu’ils se trompent. D’ailleurs, ça serait contre-productif car une personne qui ne doute plus de vous prendra une assurance qui pourra vous mettre en difficulté. De plus, on revient sur l’aspect de la séduction déjà abordé sur la partie du secret. Tant qu’on doute de vous, vous serez séduisant. La cohérence Afin de ne pas éveiller l’esprit critique, vous devez montrer une cohérence dans ce que vous dites et ce que vous montrez. Même si en creusant un peu, on se rendrait compte que ce n’est pas si cohérent. L’apparence de cohérence est suffisante. Il s’agit de l’un des moyens préférés des magiciens pour tromper leur public. Dans un tour de magie, chaque geste est motivé afin de donner une apparence logique à la performance. Nous verrons ci-dessous plusieurs principes et applications qui reposent sur la cohérence.

Faculté d’extrapolation

Le cerveau humain emprunte des raccourcis que le magicien sait exploiter. Par exemple, si un magicien sort un étui de cartes rouges, alors vous pouvez être sûr que les spectateurs vont déduire que le dos des cartes est rouge. Or, rien ne garantit que les cartes soient rouges. Il s’agit d’un cas typique d’extrapolation. À l’instar des magiciens, laissez votre auditoire déduire ce qu’il veut du peu d’informations que vous lui donnez. En laissant des propos qui laissent libre cours à l’extrapolation, vous vous ouvrirez des opportunités.

Éviter de se justifier

Dans la mesure du possible, essayez de ne pas justifier vos actes. Comme le disent les sociologues : « Nos justifications marquent nos limites ». En donnant des justifications, vous donnez des raisons à votre interlocuteur de vous contredire.

Adoptez la poker face

Notre visage est l’expression de nos sentiments et cela peut parfois se retourner contre nous. L’intérêt du poker faceest de ne donner aucune information positive ou négative qui pourrait être exploitée par votre interlocuteur. L’exemple parfait est celui du joueur de Tennis Bjorn Borg qui n’exprimait jamais rien sur le court.

Développer une gestuelle arrondie

Quand un être humain est en harmonie avec lui-même, ses gestes ne sont jamais brutaux ou désordonnés. Pour cette raison, entraînez-vous à mettre du rythme et du calme dans vos gestes.

Se convaincre soi-même de ce qu’on dit, même si on n’y croit pas

Ce n’est pas le produit qu’on vend qui est crédible, c’est la conviction avec laquelle on présente les arguments. Ne doutez pas de ce que vous dites même si vous êtes au courant que tout n’est pas parfait dans votre argumentaire. Le coefficient de sympathie Abordons maintenant un sujet extrêmement important pour affaiblir l’esprit critique : le charme et la séduction. Comment faire pour plaire à son audience ?

La culture de la non-évidence

L’évidence retire le charme en supprimant le mystère : semer le doute, garder un secret, ne pas se dévoiler sont autant de stratégies qui contribuent à maintenir le charme. En laissant des zones d’ombre sur notre personnalité, on laisse aux autres la possibilité d’extrapoler sur notre capacité de manière positive.

L’alternance des pôles d’attirance sympathique et antipathique

On croit souvent qu’un caractère jovial, souriant et sympathique a davantage de chance de séduire. Or, ce n’est pas nécessairement vrai. D’ailleurs, on a tendance à se méfier des personnes qui sourient en permanence, même quand la situation ne s’y prête pas. En réalité, le charme repose sur un juste équilibre entre la sympathie et l’antipathie. Comment faire pour se montrer peu sympathique ? Apprenez à dire non. Évitez d’être dans l’acception trop facile. Une autre stratégie consiste à utiliser des silences dans la discussion. L’avantage de paraître légèrement antipathique au début d’une relation réserve toutes les chances de paraître sympathique par la suite. Évidemment, il ne s’agit pas d’être antipathique trop longtemps, ni de manière trop brutale. C’est une question d’équilibre de sorte à ce que le doute subsiste sur la nature de votre personnalité. Cliquez ICI pour en savoir plus sur la façon dont les magiciens créent du lien avec leurs spectateurs. Partie 2 : Les techniques de persuasion directe La partie précédente était surtout dédiée à la question « comment réduire l’esprit critique de son interlocuteur ». Nous allons aborder maintenant d’autres techniques utilisées par les magiciens, qui n’ont pas pour but de réduire l’esprit critique, mais qui aident à améliorer sa communication avec les autres. Les techniques de prise d’énergie Lorsqu’on s’exprime, on pense rarement à la position de nos mains. Pourtant, elles peuvent avoir un impact positif sur notre voix. Par exemple, une main posée à plat sur une table permet à la voix de se poser, de descendre plus facilement dans les graves. Voyons maintenant comment travailler la posture de ses mains et plus généralement son langage corporel.

Posture d’écoute

Placez vos mains sur la table proche de vous. Vous n’avez pas besoin de vous avancer vers votre interlocuteur et de vous appuyer fortement sur la table. Vous voulez donner l’impression que vous attendez patiemment, sans pression.

En prise de parole

Une de vos mains se positionne bien à plat de façon légèrement avancée sur la table (pour montrer que vous affirmez vos propos). Si vous êtes certain de vos arguments, vous pouvez avancer encore davantage l’une de vos mains, en ayant presque le bras tendu sur la table. Dans le même temps, la prise d’énergie peut se faire avec vos pieds. Si vous êtes assis en attitude d’écoute, essayez d’avoir au moins un pied bien posé à plat. Autre détail tout aussi important : l’inclinaison de la tête. Lorsqu’on est confronté à une difficulté ou qu’on manque de confiance en soi, nous avons tendance à incliner la tête sur le côté. Or, c’est un geste qu’on utilise de manière inconsciente pour demander à l’autre d’être plus indulgent avec nous. Essayez donc du mieux que vous pouvez de garder la tête droite et une posture droite de façon générale. Cela donnera une plus forte impression d’assurance.

La gestion du rire et de l’humour Quand une personne rigole, c’est le signe qu’elle a relâché sa vigilance. À l’inverse, quelqu’un qui veut garder le contrôle évitera de rire aux blagues des autres. Le rire des autres est donc un excellent indicateur de leur méfiance à votre égard. De votre côté, il faut savoir rire et sourire uniquement lorsque cela se justifie. Une trop grande sympathie sans raison provoque la méfiance. Souvenez-vous du dicton « trop sympathique pour être honnête ». Le tout est de trouver un équilibre entre l’humour et le sérieux.

L’art subtil et délicat du maniement de l’humour

La question de l’humour est toujours délicate et pose de nombreuses questions : peut-on rire de tout ? Avec qui ? Une blague mal placée peut vite se retourner contre vous. Pour cette raison, la prudence est de mise, surtout quand vous ne connaissez pas bien vos interlocuteurs. Vous pouvez lancer quelques perches d’humour et réagir en fonction.

L’hésitation et le manque d’assurance

Il est déconseillé de montrer à l’autre une attitude complètement assurée qui ne doute jamais. Un excès d’assurance peut se retourner contre vous :

Si vous avez assuré à votre interlocuteur que tout se passera comme sur des roulettes et qu’un problème survient, alors ça sera très mal perçu par votre interlocuteur qui avait fondé beaucoup d’espoir sur vos promesses. Si tout se passe bien dans votre projet, alors votre interlocuteur pensera que tout s’est passé sans effort tellement vous étiez assuré dans vos propos. Du coup, il vous en demandera plus la prochaine fois.

Les sphères d’autonomie L’être humain aime se dessiner un territoire autour de soi, même de manière inconsciente. Il est crucial de comprendre l’importance de ces sphères d’autonomie chez un individu afin d’améliorer ses relations avec lui. Pour cela, il faut décerner d’où elles viennent, que ce soit sur le plan physique ou le plan intellectuel (de l’ego).

Sphère d’autonomie physique

Notre sphère d’autonomie physique correspond à l’espace situé autour de nous et dans lequel on peut se mouvoir sans être gêné. Plus vous êtes grand et costaud, plus cette sphère est importante et inversement si vous êtes maigre et chétif. Principalement, nous ne laissons que les gens intimes (proches, famille) entrer dans notre sphère d’autonomie. On prend souvent conscience de notre propre sphère d’autonomie lorsqu’on voyage en train ou en avion et que nous devons partager l’accoudoir avec un voisin inconnu. Qui n’a jamais dû lutter pour imposer son coude au lieu de celui du voisin ? Si notre présence physique impacte notre sphère d’autonomie, c’est le son de notre voix qui dérange le plus notre entourage. Il faut d’autant plus y faire attention qu’on appréhende mal la portée de notre voix. De même, méfiez-vous de tous les bruits que vous pouvez émettre avec les pieds, des clés, votre téléphone… Ce sont d’autant plus de facteurs qui peuvent accroître l’esprit critique de votre interlocuteur.

Sphère d’autonomie intellectuelle

Chaque humain apprécie le sentiment d’avoir le bras long, c’est-à-dire la capacité d’agir au-delà de sa propre sphère d’autonomie. Et si nous sommes tous attirés secrètement par plus de pouvoir afin de satisfaire notre ego, il faut éviter de tomber dans ce piège. Pour cela, distinguons deux types d’ego :

L’ego positif : c’est l’ego qui pousse un individu à se surpasser comme par exemple le sportif. Il faut un énorme ego pour penser qu’on peut vaincre les autres et ne pas douter de ses capacités. L’ego négatif : c’est celui qui nous pousse à faire les choses pour notre simple plaisir, mais qui n’apporte aucune valeur ajoutée pour les autres. Il faut l’éviter. Même si on est poussé par le besoin de reconnaissance, laissons ça aux enfants. La meilleure façon de se faire des amis, c’est de cacher son ego un maximum.

Comment se comporter en cas d’erreur Tout le monde peut se tromper. En soi, ce n’est pas grave, ce qui compte vraiment, c’est la conséquence de nos erreurs. Certaines sont graves alors que d’autres sont quasi inexistantes. Au final, le plus important, c’est votre réaction vis-à-vis de l’erreur. Si une erreur est pardonnable, un mauvais comportement de votre part est quant à lui inexcusable. C’est ce que nous allons voir maintenant. Tout d’abord, essayez de rester calme. L’agitation engendre l’agitation, ce qui ne fera que compliquer la situation au lieu de l’améliorer. Au contraire, le comportement adéquat est le suivant :

Restez calme. Ne vous cherchez pas d’excuses parce que c’est agaçant pour les autres. Dites-en le moins possible. Moins vous en dites, plus vous minimisez l’envergure de votre erreur. Dans le calme, essayez de corriger votre erreur si possible.

Enfin, dites-vous que les critiques viennent avant tout de personnes qui ignorent la difficulté de ce que vous faites. Ignorez-les. En revanche, écoutez ceux qui vous donnent des conseils sans jamais vous juger, d’autant plus s’ils le font discrètement. S’ils sont discrets et indulgents à votre égard, c’est justement parce qu’ils savent à quel point c’est difficile. La gestion du retard

Comment gérer son propre retard

Dans nos sociétés occidentales, arriver à l’heure est une preuve de respect et d’estime, notamment parce qu’elle ne coûte rien. C’est dommage d’arriver en retard parce que vous avez tout à perdre et rien à gagner. Cela étant dit, ça peut arriver à tout le monde d’arriver en retard. Comment réagir dans ce cas ? Si vous arrivez en retard lors d’une réunion de groupe, entrez dans la salle en faisant le moins de bruit possible. L’idée est de ne pas causer un trouble supplémentaire. Si on vous demande une justification, dites simplement « je vous expliquerai tout à l’heure à la fin de la réunion ». L’avantage est double : cela montre votre intérêt de ne pas déranger et vous laissez le soin aux participants d’extrapoler eux-mêmes sur les raisons de votre retard. Vous constaterez qu’ils vous créditeront des meilleures intentions. Si vous arrivez en retard pour une réunion où il y a seulement une ou deux personnes, votre attitude doit être légèrement différente. Commencez par vous excuser pour votre retard et ne donnez des justifications que si on vous le demande. Puis demandez-leur s’ils veulent reporter la réunion à une autre fois. On vous sera gré d’avoir fait la demande.

Comment se comporter face au retard des autres

Tout dépend de la situation. Si vous savez que le retard est dû à des événements (manifestation, grève…) indépendants de la volonté de l’autre, ne lui en tenez pas rigueur et évitez tout commentaire, surtout si l’entretien est plus important pour lui que pour vous. Si en revanche, vous sentez que le retard est une manœuvre calculée et déstabilisante, alors il faut avoir le courage d’annoncer à votre interlocuteur que malheureusement, vous ne pouvez plus le recevoir car il ne reste pas assez de temps pour pouvoir honorer vos engagements suivants. Vous vous ferez ainsi respecter et il y a de fortes chances que cela ne se reproduise plus. Enfin, si une personne arrive en retard alors que vous êtes en train de présenter, n’y prêtez pas attention. Votre présentation ne doit pas s’interrompre afin de montrer que vous gérez la situation et que vous n’êtes pas déstabilisé.  Partie 3 : Applications particulières à la vie quotidienne Les rapports adultes-enfants Parlons maintenant des principes de communication entre les adultes et les enfants. Un premier point crucial est la considération que nous leur donnons. Un enfant, même de bas-âge, a besoin d’être considéré comme un adulte. Les enfants admettent d’être des enfants uniquement lorsque ça les arrange. Essayez donc de leur parler comme des adultes. Mais il ne faut pas s’arrêter là. Il faut également les considérer comme des adultes dans leurs décisions et opinions, surtout à l’adolescence. En tant qu’adultes, nous avons souvent la tentation de vouloir donner des conseils et montrer notre supériorité, même de manière inconsciente. Évitez d’utiliser un ton trop affirmatif et catégorique. Enfin, voyons comment réagir face aux insistances excessives d’un enfant. L’attitude recommandée est le silence et l’absence de réaction. La première fois, l’enfant pensera que vous n’avez pas entendu, il réitérera donc sa sollicitation. Ne dites toujours rien. À partir de là, il commencera à s’énerver et pour cause, il n’a trouvé aucune prise pour tenter de vous déséquilibrer. Vous pouvez être sûr qu’il ne s’arrêtera pas là et insistera encore de nombreuses fois avant de vous faire lâcher. Votre rôle, même si ce n’est pas facile, c’est de ne jamais craquer.

Être séduisant Comme vu précédemment, un facteur important du charme est votre capacité à envelopper votre personnalité d’une aura mystérieuse. Pour cela, vous pouvez tenter de :

Garder le silence un maximum sur ce qui vous est personnel. Agir et parler calmement. Ne jamais vouloir lever les doutes à votre sujet. Au contraire, il faut les entretenir. Sembler cohérent et toujours en accord avec vous-même. Ne jamais paraître immédiatement trop sympathique.

Il s’agit ici des concepts généraux, mais étudions maintenant les aspects spécifiques de chaque sexe.

La gent féminine

La plupart des femmes sont très sensibles aux émotions et aux sentiments. Si vous parlez de vos sentiments, de vos fragilités, vous leur laissez la possibilité de vous soutenir et de vous apporter ce qu’il vous manque. À l’inverse, si vous paraissez trop sûr de vous, ça peut fonctionner sur le court terme, mais les femmes se lasseront vite.

La gent masculine

La plupart des hommes ressentent l’envie d’être le maître du monde dans leur domaine : conquête, confrontation, domination… Pour cette raison, si vous voulez séduire un homme, il faut lui donner l’impression que vous allez l’aider à conquérir le monde. Oral d’examen Un examen oral est une épreuve difficile dans le sens où il est quasiment impossible de connaître tous les sujets susceptibles de tomber le jour J. On peut connaître beaucoup, mais on ne sait jamais tout. Cette incertitude peut générer du stress, des erreurs et parfois des échecs. Comment faire pour minimiser les chances de recevoir des questions pièges ? L’idée est de faire une excellente première impression afin que le jury perçoive de manière intuitive que vous maîtrisez votre sujet. Pour cela, il faut réutiliser les techniques vues sur la prise d’énergie : avoir une posture droite et utiliser une gestuelle parfaitement maîtrisée. Un entretien d’embauche Les candidats ont trop souvent tendance à se cacher derrière leur CV. Or, on ne recrute jamais un morceau de papier. Voici quelques recommandations pour réussir :

À l’instar, d’un oral d’examen, faites attention à votre posture et veillez à toujours garder votre tête droite, même lorsqu’on vous pose des questions délicates et embarrassantes. Visualisez la situation et surtout votre réussite, tel le sportif qui visualise son parcours avant de démarrer. Ne critiquez jamais le passé. C’est toujours ressenti comme une forme d’autodestruction décourageante pour le futur.

Dans le monde du travail Les relations dans le monde du travail peuvent être tendues : jalousie, esprit de revanche, rivalité… C’est un univers où la prudence est de mise, parce que les retournements de veste sont fréquents. Le risque est particulièrement élevé lorsqu’un supérieur vous demande de lui donner votre opinion sur un collaborateur. Voici comment procéder dans ce cas :

Ne donnez jamais votre véritable opinion sur la personne. Recherchez ce que l’on veut vous entendre dire et répondez dans le sens attendu. Enfin, ne répondez jamais immédiatement à cette question. D’abord, demandez-vous pourquoi on vous pose cette question et répondez en fonction de cela.

Maintenant, imaginons la situation opposée : vous souhaitez parler de vos problèmes rencontrés avec un collaborateur. Tout d’abord, attendez que votre supérieur vous demande si tout se passe bien. Ensuite, au moment d’exprimer votre problème, l’objectif n’est pas de descendre votre collaborateur mais bien de parler dans l’intérêt de votre activité. Vous devez simplement signaler le problème auquel il faut apporter une solution. Puis, terminez vos propos afin d’envoyer le problème chez votre interlocuteur de type : « Comment voulez-vous que je procède ? ». Dernier conseil concernant le monde du travail. Lorsqu’un supérieur vient vous faire une demande, donnez-lui l’importance qu’il mérite. Pour cela, vous pouvez par exemple sortir de la zone de votre bureau afin de bien signaler que vous lui accordez toute votre attention. Les relations avec les administrations Avant d’avoir affaire à un fonctionnaire, il faut comprendre son fonctionnement et les raisons :

Tout d'abord, il a le temps. Il n’a pas d’obligation de résultat ou de rentabilité. Il peut s’abriter derrière sa fonction : le règlement, c’est le règlement. Enfin, il ne prend pas de risque pour éviter le blâme ou la mise à pied.

Pour toutes ces raisons, il faut traiter avec les fonctionnaires de façon différente. Voici plusieurs suggestions :

Prenez une posture et attitude calme et reposée. Toute marque de stress ou de nervosité va le freiner à vous aider. Ensuite, lorsqu’il vous demande pourquoi vous êtes là, votre objectif est de montrer à votre interlocuteur que vous ne voulez pas le faire travailler inutilement en disant : « Il n’est pas sûr que ce soit le bon service. ». Ensuite, piquez-le dans sa fierté avec une remarque telle que « Ce n’est sans doute pas de votre compétence… c’est pour un renouvellement de… ». Après ça, il fera son maximum pour vous aider.

Avec la police et les gendarmes, c’est la même approche à la différence près que ces derniers sont assermentés : leur parole ne peut pas être remise en cause. Il faut donc toujours leur faire comprendre qu’ils ont raison et éviter un maximum de leur manquer de respect. Encore une fois, la meilleure stratégie dans ce cas, c’est de parler le moins possible. Les constructions d’argumentaires Nous nous trouvons régulièrement dans une situation où nous devons convaincre et présenter des arguments. Pour être convaincant, vous devez construire une cohérence. Il y a deux types de cohérence :

La cohérence relative : c’est votre point de vue. Or, un point de vue est toujours difficile à faire admettre à l’autre. La cohérence absolue : ce sont les faits objectifs sur lesquels tout le monde ne peut être que d’accord. « Le soleil brille, donc il fait beau » est une cohérence absolue. Même si vous n’aimez pas le soleil, vous ne pouvez pas nier cette vérité.

Pour convaincre, partez toujours d’une cohérence absolue pour vous diriger petit à petit vers votre cohérence relative. Les relations de voisinage La relation avec les voisins est souvent difficile. Nous allons voir ici comment apaiser les tensions avec ces derniers. Devant ces difficultés, il faut revenir à la notion de sphère d’autonomie qui est généralement à la source des conflits.

Si vous êtes le voisin qui dérange

Essayez de faire un minimum de bruit, surtout lorsque vous vous installez. L’objectif est d’envoyer un message comme quoi vous ne voulez pas vous imposer et vous respectez ceux qui étaient déjà là. Ainsi, le jour où vous ferez du bruit, ça sera plus facilement accepté. Ensuite, faites-vous connaître de vos voisins en leur laissant une lettre dans la boîte aux lettres pour les prévenir de votre arrivée.

Si vous êtes dérangé par le voisin

Gardez une distance courtoise avec vos voisins. Marquez votre déférence à leur égard, notamment quand ils vous invitent et inversement, ne les laissez pas entrer chez vous facilement non plus. Il faut les maintenir dans le respect. Si les voisins se comportent comme s’ils étaient seuls, alors rencontrez-les directement pour leur expliquer le problème. Conclusion sur « Le pouvoir de l’illusion » de Jacques H. Paget: Le livre « le pouvoir de l’illusion » a une saveur particulière pour moi car c’est après la lecture de ce livre que je me suis jeté dans l’univers de l’illusionnisme à corps perdu. Il m’a fait prendre conscience que la magie n’était pas seulement une question de dextérité, mais également de psychologie. Cliquez sur cette page à propos pour en connaître plus sur mon parcours et les raisons de ma fascination pour la magie. En plus de ça, je trouve les conseils prodigués à la fois pertinents et pratiques. En relisant ce livre "Le pouvoir de l'illusion" quelques années plus tard, j’ai réalisé que j’appliquais encore certaines des techniques enseignées, notamment celles dans la partie gestion des erreurs ou encore les techniques de prise d’énergie. Même si ce ne sont pas des principes révolutionnaires, ils sont extrêmement efficaces dans notre communication de tous les jours. Par exemple, dès que je dois m’exprimer en public, je repense aux techniques de prise d’énergie : je pose mes deux pieds bien à plat au sol, je me tiens droit un maximum et j’essaye de placer mes mains à plat sur la table ou le pupitre en face de moi. Généralement, ça fonctionne : ça permet de poser ma voix et de réduire mon rythme cardiaque. Inversement, il faut reconnaître que tout ce qu’il dit n’est pas évident à mettre en place. Par exemple, la stratégie qu’il recommande aux parents pour gérer les sollicitations des enfants est loin d’être facile à appliquer. Le pouvoir de l'illusion est donc un livre que je recommande fortement si vous souhaitez améliorer votre communication interpersonnelle tout en découvrant la perception particulière des magiciens. Même si tout ne vous conviendra pas, vous ressortirez forcément avec une ou deux astuces à ajouter à votre boîte à outils. Bertrand Gaté | Magicien du blog bertrandgate.com Points forts :

Rapide et facile à lire. Chaque point est illustré d’exemples et d’anecdotes ce qui rend la lecture agréable. Son expérience d’illusionniste et d’avocat lui donne une perspective unique sur certains sujets. C’est l’un des premiers auteurs magiciens à ma connaissance qui a su transposer aussi finement certaines compétences de magiciens dans le monde des profanes. Bravo à lui, parce que ce n’est pas un exercice évident.

Points faibles :

J’ai personnellement moins apprécié la troisième partie où il parle des applications des principes de psychologie dans des moments du quotidien. J’ai trouvé ses analyses trop simplifiées et généralisées. L’auteur affirme certains propos sans aucune rigueur scientifique. C’est un défaut, mais c’est compréhensible dans le sens que tout ce qu’il dit lui vient d’une expertise terrain. En tant que magiciens, nous utilisons des principes de psychologie que nous comprenons intuitivement et qui sont efficaces. S’ils ne l’étaient pas, nous ne les utiliserions pas.

Ma note :

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Format Poche :

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Résumé de "Ne coupez jamais la poire en deux" de Chris Voss et Tahl Raz : Les auteurs nous enseignent comment négocier comme un expert à travers des concepts détaillés et des exemples concrets issus de leur expérience de terrain au FBI ! Par Chris Voss et Tahl Raz, 2016, 374 pages. Titre original : "Never split the difference : negotiating as if your life depended on it". Chronique et résumé de "Ne coupez jamais la poire en deux" de Chris Voss et Tahl Raz Chapitre 1 - Les nouvelles règles du jeu L’ouvrage de Chris Voss et Tahl Raz commence sur les chapeaux de roue puisqu'il est question d’une prise d’otage. Et pas n’importe laquelle : le fils de Chris Voss, le co-auteur lui-même, qui est retenu contre une rançon d’un million de dollars. Petit à petit, la lumière est faite sur cet événement : en fait, Chris Voss se trouve à la Harvard Law School pour suivre un cours de négociation, où il participe à un jeu de rôles mené par Robert Mnookin (directeur du Harvard Negotiation Research Project) et Gabriella Blum, spécialiste des négociations internationales, des conflits armés et du contre-terrorisme.

Grâce à une technique bien particulière issue de son expérience de terrain, Chris Voss va complètement renverser la situation : "J’avais recours à ce qui était devenu l’un des outils de négociation les plus puissants du FBI : la question ouverte. [...] Nous l’appelons désormais la tactique des questions calibrées : des demandes auxquelles l’autre partie peut répondre, mais qui n’ont pas de réponse déterminée." Cette technique permet de maintenir l’illusion que le preneur d’otage est en position de force, tout en faisant gagner du temps au négociateur. C’est ainsi que Chris Voss réussit à mettre fin à ce jeu de rôles : en montrant aux professeurs d’Harvard les limites de leurs méthodes théoriques, l’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" souligne l’importance de la prise en compte des relations humaines dans toutes les formes de négociations.

L’idiot le plus intelligent de la pièce

Lors d’un exercice de négociation commerciale, à Harvard, Chris Voss montre encore une fois la supériorité de sa technique en obtenant des prix défiant tous ses camarades de promotion. Il est donc amené à décrire la méthode des questions calibrées : "Je ne disais pas “non”, mais les questions que je posais sans relâche donnaient cette impression. [...] C’est une approche passive-agressive. Je pose les mêmes trois ou quatre questions ouvertes, encore et encore, inlassablement. Ils s’épuisent à répondre et me donnent tout ce que je veux." L’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" met alors en avant la nécessité de comprendre l’homme comme un animal irrationnel, régi par “ses peurs, besoins, perceptions et désirs mal définis, profondément enfouis”. Or, les théories de négociation enseignées à Harvard reposaient jusque-là sur la rationalité et les valeurs morales. "J’ai découvert que si l’on ne comprenait pas profondément la psychologie humaine, si l’on n’acceptait pas le fait que nous sommes tous des animaux fous, irrationnels, impulsifs, mus par nos émotions, alors toute l’intelligence et toute la logique mathématique du monde ne seraient pour ainsi dire d’aucune utilité dans l’interaction - tendue et en constante évolution - entre deux personnes qui négocient." Pour terminer cette partie, Chris Voss fait un parallèle entre un kidnappeur et un homme d’affaires, qui se retrouvent l’un et l’autre dans la négociation active et agressive.

La négociation à l’ancienne

La négociation n’est pas un fait récent, mais ses techniques ont évoluées au fil du temps. En effet, plusieurs échecs lors de prises d’otages aux États-Unis dans les années 70 ont mené à la remise en cause directe du FBI et de ses méthodes.

Le cœur contre l’esprit

Dans cette dynamique d’évolution, le Harvard Negotiation Project est créé en 1979, "avec pour mission d’améliorer la théorie, l’enseignement et la pratique de la négociation pour que les gens puissent gérer de façon plus efficace toutes les situations, des traités de paix aux fusions d’entreprises". En découle la théorie de Roger Fisher et William Ury selon laquelle en mutualisant les problèmes, une solution collective pourrait être trouvée. Cette approche se partage en quatre principes :

"Séparer la personne - l’émotion - du problème" ; "Ne pas se laisser absorber par la position de l’interlocuteur (ce qu’il demande), mais se concentrer plutôt sur ses intérêts (pourquoi il le demande), afin de comprendre ce qu’il désire réellement" ; "Travailler de façon coopérative pour générer des options gagnant-gagnant" ; "Établir des standards acceptés des deux côtés pour évaluer ces solutions possibles".

L'homme est un animal profondément irrationnel

Amos Tversky et Daniel Kahneman vont explorer le champ de l’économie comportementale et montrer que l’homme est un animal profondément irrationnel. Or, jusque-là, dans les négociations, il était toujours perçu comme rationnel. "Tous les humains souffrent de biais cognitifs, c’est-à-dire de processus cérébraux inconscients - et irrationnels - qui déforment littéralement la façon dont nous percevons le monde." Parmi ces biais, les auteurs expliquent ce que sont l’effet de cadrage, la théorie des perspectives ou encore l’aversion à la perte. Chacun d’eux développe les différentes réponses d’un être humain face à la notion de risque ou de perte. Les auteurs concluent sur ce point en évoquant le livre "Thinking Fast and Slow", dans lequel Daniel Kahneman met en évidence l’idée que l’homme est régi par deux systèmes de pensée : "Le système 1, notre esprit animal, est rapide, instinctif et émotionnel ; le système 2 est lent, réfléchi et logique. Et c’est le système 1 qui a le plus d’influence." Selon ce schéma, la réaction du système 2 dépend de celle du système 1 en amont. Il est alors possible d’influencer la réponse de son interlocuteur en l’amenant à réfléchir sur sa position. Dans un exemple, nous comprenons que ce travail de réflexion permet à l’autre de rationaliser son offre. "Si vous suivez Kahneman, conduire une négociation fondée sur des concepts du système 2 sans posséder les outils pour lire, comprendre et manipuler les fondements émotionnels du système 1 revient à faire une omelette sans savoir comment casser un œuf."

Le FBI découvre les émotions

Dans les années 1980-90, la méthode la plus utilisée était celle développée dans l’ouvrage "Getting to yes". Si celle-ci semblait bonne, elle considérait pourtant la prise d’otages comme une situation rationnelle, ce qui n’est évidemment pas le cas. Toutes les situations de négociations ont le point commun d’un problème émotionnel. Il est donc primordial de se concentrer “sur la part animale, émotionnelle et irrationnelle”. Ceci place alors les émotions et leur compréhension au sein de toute négociation et souligne l’importance de la psychologie pour la mener à bien. Cette nouvelle vision a entraîné la mise en place de stratégies basées sur l’intelligence émotionnelle pour transformer la relation avec les preneurs d’otages et leur propre comportement. "Tout partait de cette prémisse universelle : les gens veulent être compris et acceptés." Cette idée, comme le rappellent Chris Voss et Tahl Raz, sous-entend le rôle crucial de l’écoute active pour arriver à l’empathie tactique : "On navigue entre les techniques discrètes de l’intelligence émotionnelle et les techniques affirmatives d’influence pour obtenir l’accès à l’esprit d’une autre personne."

La vie, c’est de la négociation

La négociation est quotidienne, au cœur de la plupart des relations. Elle exprime un désir et possède deux fonctions clés : le recueil d’informations et l’influence du comportement de l’autre. "La négociation, [...] n’est rien d’autre que de la communication avec des résultats. Obtenir ce que vous voulez de la vie, c’est obtenir ce que vous voulez des autres gens - et avec eux." L’objectif de "Ne coupez jamais la poire en deux" est de vous apprendre comment tirer le meilleur de chaque négociation. Pour les auteurs : "La négociation efficace, c’est de l’intelligence sociale appliquée, un avantage psychologique dans tous les domaines de la vie."

Le livre

L’ouvrage de Chris Voss et Tahl Raz, "Ne coupez jamais la poire en deux", détaille les différents outils d’une négociation réussie, avec des exemples concrets issus d’anecdotes vécues par l’auteur. "Pour bien négocier, il est essentiel de se préparer" terminent les auteurs. Chapitre 2 - Soyez un miroir Chris Voss revient ici sur sa première mission de libération d’otages. Il s’agit du braquage d’une banque de Brooklyn, fin septembre 93. Lorsqu'il arrive sur les lieux, il n’a que peu d’informations sur la situation et les revendications des malfaiteurs.

Les suppositions nous aveuglent, les hypothèses nous guident

Toute prise d’otage repose sur un socle commun : l’incertitude. Ce qui amène les négociateurs à envisager plusieurs hypothèses. De ce fait, Chris Voss et Tahl Raz insistent sur l’importance de l’instant présent pour saisir toutes les nouvelles informations, chacune représentant un "pas en avant". "Les grands négociateurs sont capables de remettre en question les présupposés que les autres protagonistes acceptent par foi ou par orgueil ; ils restent ainsi plus ouverts émotionnellement à toutes les possibilités et plus agiles intellectuellement face à une situation qui évolue." Aller au-delà de ses propres croyances ou de ses présupposés permet de maintenir une agilité d’adaptation à toute forme d’évolution de la situation.

Calmez le schizophrène

La situation au sein de la banque étant peu claire, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" évoquent la force du travail d’équipe pour optimiser le recueil d’informations et proposer des réponses rapidement. Ils font également ressortir le rôle crucial de l’écoute active, tout en mettant en avant ses failles : "Notre attention est facilement détournée. Nous pratiquons l’écoute sélective, n’entendant que ce que nous voulons entendre ; nos esprits, agissant avec un biais cognitif, favorisent la cohérence plutôt que la vérité." Chris Voss va encore plus loin pour décrire ce qui se passe dans la tête de deux protagonistes lors d’une négociation en évoquant un “état de schizophrénie” : "Quand ils ne parlent pas, ils pensent à leurs arguments et, quand ils parlent, ils défendent leur point de vue. [...] Chacun n’écoute que les voix dans sa tête (et pas bien, puisqu'elles font sept ou huit autres choses en même temps)." Si vous souhaitez aller au bout de la négociation, il est décisif de comprendre les réels besoin de l’autre et non pas de vous focaliser sur vos propres objectifs. Si votre interlocuteur se sent en sécurité et suffisamment écouté, il pourra mettre des mots sur ses désirs.

Ra-len-ti-ssez

"Si nous sommes trop pressés, nos interlocuteurs peuvent avoir l’impression de ne pas être entendus et nous risquons de saper les bonnes relations et la confiance que nous avons bâties." Comme le précisent Chris Voss et Tahl Raz, ralentir le rythme et prendre le temps d’écouter l’autre permet de reposer la situation, de l’apaiser même.

La voix

Dans le cadre d’une prise d’otages, les négociations se passent à distance, par téléphone. La voix est donc le seul élément perceptible par les interlocuteurs. Chris Voss insiste alors sur l’importance de prendre une voix d’animateur de talk-show nocturne, "celle du calme et de la raison". À travers la voix, c’est l’ensemble de la “façon d’être” qui se transmet : "L’outil le plus puissant de toute communication verbale est votre voix. Vous pouvez vous en servir pour atteindre le cerveau de quelqu'un et contrôler ses émotions. [...] En un instant, simplement avec la bonne intonation, les émotions basculent." L’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" relève trois types de “voix”. La voix :

De l’animateur de talk-show nocturne qui, grâce à une intonation descendante, présente une forme de contrôle de la situation à son interlocuteur ; Positive et enjouée qui se veut “légère et encourageante” ; Directe, fortement déconseillée par Chris Voss et Tahl Raz car elle renvoie une forme de domination qui nuirait à toute forme de négociation, à moins d'avoir l'intonation adaptée :

"Vous pouvez être très direct et aller droit au but tant que vous créez de la sécurité par une intonation qui laisse entendre “Je suis correct, tu es correct, trouvons une solution”."

Mettez en miroir

Comme son nom l’indique, cette technique utilisée dans le cadre de négociations par le FBI consiste à imiter l’autre pour s’en rapprocher. "C’est un phénomène qui suit un principe biologique basique, mais très profond : nous craignons ce qui est différent et nous sommes attirés par ce qui est similaire. [...] Dès lors, la mise en miroir, si on la pratique en connaissance de cause, est l’art d’insinuer de la ressemblance." Pour que cette connexion s’établisse, il convient de répéter les derniers mots de son interlocuteur pour l’amener à approfondir ses propos. "La capacité à entrer dans la tête - et finalement dans la peau - de son interlocuteur dépend de ces techniques et d’une faculté à modifier son approche, fondée sur de nouveaux éléments, en cours de route."

Comment faire face - et obtenir gain de cause - sans affrontement

Pour beaucoup, négocier implique forcément un conflit. Or, Chris Voss réfute cette idée en expliquant qu’avec les techniques qu’il développe dans "Ne coupez jamais la poire en deux", il est possible d'être en désaccord avec son interlocuteur sans qu’il le ressente. Il propose une méthode en quatre étapes :

"Utiliser la voix d’animateur de talk-show nocturne". "Commencer par “je suis désolé… “." "Mettre en miroir". "Se taire. Au moins quatre secondes pour laisser la mise en miroir faire son effet magique sur son interlocuteur". "Et recommencer".

Pour autant, la reformulation est une pratique périlleuse. Il ne faut pas demander directement à la personne de reformuler ses propos, mais plutôt les mettre en miroir pour éviter de fâcher votre interlocuteur. "Un miroir vous apportera la clarté que vous recherchez tout en faisant preuve de respect et d’intérêt pour ce que l’autre personne est en train de dire." Si cette méthode peut paraître difficile au début, c’est en la pratiquant régulièrement qu’elle devient naturelle.

Leçons clés

"La négociation se résume avant tout à dialoguer et à établir de bons rapports ; une façon de créer rapidement des relations et de faire parler et penser ensemble plusieurs personnes." Chris Voss et Tahl Raz insistent à nouveau sur la temporalité de la négociation et la nécessité de l’ancrer dans l’instant présent, mais aussi sur la relation qui se noue entre les interlocuteurs. Celle-ci doit être pensée comme un processus qui évolue grâce à des techniques comme celle du miroir. Chapitre 3 - Ne ressentez pas la douleur, donnez-lui un nom Pour amorcer ce troisième chapitre, Chris Voss fait le récit du retranchement de trois fugitifs armés, appartenant à un gang et recherchés pour une fusillade contre un gang rival, en 1998. L’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" souligne l’intérêt des émotions dans de telles situations. Selon lui, il ne faut pas séparer les individus de leurs émotions, car ce sont justement elles le problème. "Les émotions sont l’un des principaux facteurs susceptibles de faire dérailler la communication. Une fois que les gens sont irrités par d’autres, toute pensée rationnelle disparaît." C’est pourquoi, pour bien négocier, il faut percevoir les émotions comme un instrument, un moyen d’influencer l’interlocuteur. "[Les bons négociateurs] sont capables de nommer avec précision les émotions, celles des autres et surtout les leurs. Et une fois qu’ils ont nommé ces émotions, ils en parlent sans s’énerver." Les relations d’une négociation trouvent de nombreuses similitudes avec celle d’un thérapeute et de son patient, de par l’usage de l’intelligence émotionnelle. "Le psychiatre scrute à la loupe son patient pour comprendre ses problèmes, puis lui retourne ses réponses pour l’amener à aller plus en profondeur et à modifier son comportement. C’est exactement ce que font les bons négociateurs."

L’empathie tactique

Chris Voss reprend la narration de son anecdote avec les trois malfaiteurs. Il explique avoir passé six heures à parlementer avec eux directement derrière la porte (faute de téléphone), sans obtenir de réponse. Pourtant, ils vont se rendre sans un mot. Sa technique : se mettre à leur place, en mettant des mots sur ce qu’ils pouvaient ressentir à ce moment-là. Il démontre ainsi qu’ignorer l’autre, ses désirs, attentes ou besoins, n’amène qu’à sa frustration, mettant fin à toute forme de négociation. À l’inverse, l’empathie tactique apporte de bien meilleurs résultats. "L’empathie consiste à prêter attention à un autre être humain, à lui demander ce qu’il ressent et à s’engager à comprendre son monde. [...] L’empathie tactique est l’étape suivante. Elle consiste non seulement à comprendre les sentiments et l’état d’esprit d’autrui à un moment donné, mais aussi à entendre ce qu’il y a derrière ces sentiments afin d’accroître son influence." Se mettre à la place de l’autre, penser selon son raisonnement fait partie de la communication “douce”. Cette méthode est donc très utile pour faire évoluer une négociation. "Elle nous aide à apprendre dans quelle position se trouve l’ennemi, pourquoi ses actions sont censées (de son propre point de vue) et ce qui serait susceptible de le faire évoluer."

L’étiquetage

En décrivant le processus grâce auquel il a réussi à faire sortir les malfaiteurs, Chris Voss présente le concept de l’étiquetage. "Nous avons identifié leurs sentiments, les avons mis en mots et ensuite, très calmement, et respectueusement, nous leur avons renvoyé leurs émotions. [...] C’est une façon de valider les émotions de quelqu'un en les reconnaissant." Cette méthode permet de diminuer l’intensité d’une émotion ou d’un ressenti, tout simplement en la nommant. Cependant, pour fonctionner, elle doit suivre des règles précises :

Dans un premier temps, il s’agit de cerner l’état émotionnel de votre interlocuteur, Puis de nommer l’émotion sur laquelle vous allez pouvoir vous appuyer : cette énonciation peut se faire sous forme affirmative ou interrogative, mais plutôt avec le pronom “on”. Enfin, le silence est la dernière étape de ce processus : attendez que l’autre reprenne ce que vous venez de lui révéler.

"Le pouvoir d’une étiquette, c’est qu’elle invite l’autre personne à se révéler."

Neutralisez le négatif, renforcez le positif

Négocier nécessite de maîtriser plusieurs tactiques, dont fait partie l’étiquetage, afin d’orienter l’interlocuteur “vers la collaboration et la confiance”. Pour ce faire, il faut dans un premier temps distinguer les deux niveaux d’émotions : le comportement visible et les émotions sous-jacentes qui vont déterminer le premier. "Quand ils étiquettent, les bons négociateurs s’attaquent à ces émotions sous-jacentes. Nommer les émotions négatives les atténue (ou les désamorce, dans les cas extrêmes) ; nommer les émotions positives les renforce." L'étiquetage permet aussi de retrouver un équilibre lorsque la négociation ou tout autre échange s’envenime. Elle amène les interlocuteurs à se focaliser sur leurs émotions plutôt que sur leurs arguments. D'ailleurs, Chris Voss et Tahl Raz rappellent l’importance de s’intéresser au négatif : en nommant ce qui ne va pas, on va forcément renforcer la relation et la transformer en positif.

Dégagez la voie avant d’annoncer la destination

Maintenant que l’intérêt pour les émotions en négociation n’est plus à démontrer, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" se penchent sur les peurs. L’étiquetage des sentiments de peur est déterminant car il permet à la fois de les réduire et surtout de renforcer le sentiment de compréhension chez l’autre. "Une fois que l’on a mis des mots sur ces peurs et qu’on les a exposées au grand jour, les réactions négatives dans l’amygdale de votre interlocuteur commenceront à s’estomper. Je vous promets que vous serez stupéfié par la vitesse avec laquelle son langage passera de l’inquiétude à l’optimisme. L’empathie est un puissant antidépresseur." Toutefois, dans certains cas, il y a plusieurs “couches” de peur chez votre interlocuteur : elles sont visibles sous plusieurs types de comportements, mais ne reflètent qu’une seule et même émotion. Il est donc important de bien étiqueter chaque ressenti sous-jacent pour trouver une solution adaptée.

Procédez  à un audit des accusations

Cette sous-partie commence par le récit d’une anecdote : lors de ses cours de négociation, Chris Voss recherche toujours des volontaires pour des exercices, or personne ne se présente spontanément. Mais du moment où il nomme la peur, cela devient moins menaçant. Cet exemple lui permet de démontrer l’importance de prendre en compte les émotions négatives pour ne pas les renforcer mais au contraire, les désamorcer. Pour parvenir à cela, l’idée est de faire un “audit des accusations”, c’est-à-dire lister toutes les accusations potentielles de l’autre pour y faire face. En prenant les devants, en nommant clairement les reproches qui pourraient vous être faits, vous allez à la fois désamorcer l'attaque de votre interlocuteur et provoquer une forme “d’empathie sécurisée”. Cette dernière est créée par un sentiment de compréhension de votre interlocuteur qui va dès lors atténuer ses critiques.

Comment obtenir une place - et être surclassé - sur un vol complet

Cette sous-partie développe une nouvelle méthode de négociation sous forme de métaphore musicale où les compétences précédentes (miroir, étiquetage…) sont présentées sous forme d’instruments de musique. Elle permet d’obtenir un surclassement suite à un vol manqué.

Leçons clés

Pour conclure ce chapitre, Chris Voss et Tahl Raz rappellent l’importance de l’intelligence émotionnelle, qu’il s’agisse de l’écoute, de la compréhension ou encore de l’empathie tactique, qu’ils invitent à percevoir comme "l’extension des interactions humaines naturelles". Enfin, ils soulignent que pour bien négocier il faut se mettre à la place de l’autre, nommer les obstacles et les peurs pour les éliminer. Ce processus d’étiquetage ne sera qu’un atout supplémentaire pour renforcer la relation de confiance nécessaire à toute négociation. Chapitre 4 - Méfiez-vous du “oui” - maîtrisez le “non”

Afin de questionner la pertinence du “oui” comme simple réponse, Chris Voss et Tahl Raz prennent l’exemple du démarchage téléphonique. Dans ce cas, la plupart des questions vous poussent à répondre “oui”, sans trop vous laisser le choix. Pour autant, ces réponses ne reflètent pas forcément votre opinion mais sont une échappatoire à ce démarchage. Ils vont même plus loin en établissant que le “non” est souvent associé à des connotations négatives, donc il serait “socialement” plus acceptable de dire “oui”. Cependant, le “oui” est une réponse qui n’apporte pas grand-chose aux négociateurs dans le sens où il pose un élément de réponse qui n’invite pas à l’approfondissement. "Pour un bon négociateur, un “non” est de l’or pur. Le négatif offre une excellente occasion pour vous et la partie adverse de préciser ce que vous voulez vraiment en éliminant ce que vous ne souhaitez pas."

“Non” est le début d’une négociation

À nouveau, Chris Voss a recours à l’une des anecdotes vécues au cours de sa carrière. Il raconte son entrevue avec Amy Bonderow pour devenir négociateur lors de prises d’otages. Lors de l’entretien, Chris Voss répond par la négative à chacune de ses questions. Elle finit donc par lui dire “non” à sa demande de poste. Ce “non” va alors amener l’auteur à trouver un moyen pour le détourner. Le “non” évite un changement immédiat, c’est une question de temporalité qui se joue dans ce terme. Dans "Start with No", Jimmy Camp met en lumière la force du droit de veto. "Il remarque que les gens sont prêts à se battre jusqu'à la mort pour garder leur droit à dire “non”, et qu’il vaut mieux leur accorder ce droit tout de suite : l’environnement de négociation devient alors plus constructif et collaboratif." Dans le cadre d’une négociation, il faut arriver à démontrer à son interlocuteur que le changement est plus intéressant que le statu quo maintenu par le “non” énoncé. Le “non” ne doit pas être perçu comme une fin, mais au contraire comme les prémices d’une évolution de la situation.

Faites preuve de persuasion dans leur monde

Il existe trois types de "oui". Le "oui" :

Contrefait : comme dans l’exemple du démarchage téléphonique, c’est un “oui” d’échappatoire ou du moins, pas sincère ; De confirmation : instinctif et affirmatif, il ne garantit pas une mise en action ; D'engagement : comme son nom l’indique, c’est le plus déterminant des trois.

Ces formes sont très proches, c’est pourquoi il faut être très attentif à la situation pour en saisir le vrai sens. "Partout, les hommes sont tellement habitués à ce que l’on cherche à leur arracher un “oui” d’engagement pour obtenir des informations qu’ils sont devenus experts en “oui” contrefaits." Grâce à son contre-exemple avec Daryl, lors de son passage à la ligne anti-suicide, Chris Voss montre à quel point il est essentiel de persuader son interlocuteur selon sa propre perspective et pas la vôtre. "Si nous pouvons contrôler les décisions des autres, nous pouvons les influencer en habitant leur monde et en voyant et entendant exactement ce qu’ils désirent." Aussi, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" expliquent que les besoins primaires de sécurité et de contrôle sont “pressants et illogiques". Enfin, il faut se méfier de la gentillesse qui peut être contre-productive puisqu'elle peut être perçue comme une stratégie de manipulation. "“Non” ouvre les conversations et crée des refuges sûrs pour arriver au “oui” d'engagement final."

“Non” est une protection

Le problème dans la perception du “oui” et du “non”, c’est la valeur que l’on accorde à chacun de ces termes et le fait de les penser uniquement dans un rapport d’opposition. Comme le début de ce chapitre s’attache à le démontrer, le “non” n’est pas un échec ni une forme de rejet, mais une ouverture à la négociation et une réaffirmation d’autonomie dans la relation. "“Non” crée de la sûreté, de la sécurité et un sentiment de contrôle. C’est une condition pour obtenir un bon résultat qui pourra être mis en oeuvre. C’est à la fois un temps d’arrêt, un coup de pouce et une chance pour celui qui parle d’exprimer ce qu’il désire." Dans certaines conditions, il est même possible d’aller chercher volontairement un “non” chez son interlocuteur pour provoquer un sursaut ou obtenir de nouvelles informations.

Un mail magique

Les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" proposent ici une méthode simple et efficace pour lutter contre les mails restés sans réponse. Celle-ci tient en une phrase : “Avez-vous renoncé à ce projet ?”. Pour ne pas perdre sa position de pouvoir dans le rapport de force qui vous lie, votre interlocuteur sera contraint de vous répondre.

Leçons clés

Chris Voss et Tahl Raz rappellent que négocier ne veut pas dire faire usage de “gentillesse sociale”. "Pour obtenir [des] informations, il faut que la partie adverse sente qu’elle est en sécurité et qu’elle a le contrôle. Et aussi contradictoire que cela paraisse, la meilleure façon d’arriver à ce résultat, c’est que la partie adverse soit en désaccord, qu’elle marque ses propres limites, qu’elle définisse ses désirs en fonction de ce qu’elle rejette." Chapitre 5 - Les deux mots qui transforment instantanément une négociation Pour débuter ce cinquième chapitre de "Ne coupez jamais la poire en deux", Chris Voss raconte une prise d’otage aux Philippines par le groupe islamique Abou Sayyaf. Un jeune américain est retenu en échange de dix millions de dollars. À cette époque, en 2000, l’auteur travaille pour la Crisis Negotiation Unit (CNU). Cette unité base sa méthode sur un “changement comportemental en escalier” : "Le modèle propose cinq étapes - écoute active, empathie, bonnes relations, influence et changement comportemental - qui mènent le négociateur de l’écoute à l’influence sur le comportement." Pour autant, pour que ce modèle fonctionne, il doit absolument être basé sur un regard positif inconditionnel. C’est là toute la difficulté car, pour beaucoup, nos faits doivent être acceptés, considérés comme corrects, pour recevoir l’approbation. Ainsi, les gens orientent leurs comportements pour correspondre aux attentes de la société. La technique de l’escalier vise à augmenter la confiance et la connexion, pour obtenir un regard positif inconditionnel et ensuite influencer le comportement de l’interlocuteur. Pour savoir où vous vous situez dans ce processus, il est utile de vous intéresser aux réponses que vous obtenez : un “oui”, comme développé dans le chapitre précédent, n’est pas suffisant, il faut viser le “c’est vrai”.

Créez une discrète épiphanie

"Quand le "c’est vrai" se produit, il est invisible pour l’interlocuteur, et ce dernier adopte ce que vous proposez. Pour lui, c’est une épiphanie discrète."

Provoquez un “C’est vrai” avec un résumé

Pour faire évoluer la négociation avec Sabbaya, le chef du groupe Abou Sayyaf, Chris Voss reprend l’ensemble de la méthode développée jusque-là, à savoir les pauses et silences, la mise en miroir, l’étiquetage et la paraphrase, à laquelle il ajoute le résumé. "Un bon résumé combine deux techniques : reformuler le sens de ce qui est dit et reconnaître les émotions qui sous-tendent ce sens (paraphrase + étiquette = résumé)." Ce résumé va mener au tant attendu “c’est vrai” et même à la fin du conflit. "Quand votre adversaire dit "c’est vrai", il a le sentiment d’avoir évalué ce que vous venez de dire et jugé que c'était correct selon sa volonté propre."

"C’est vrai" fonctionne à merveille, mais "vous avez raison" ne marche pas du tout

"Dans toutes les négociations, chercher à obtenir un “c’est vrai” est une stratégie payante. Mais si vous l’entendez prononcer “vous avez raison”, c’est une catastrophe." En effet, cette réponse ne démontre en aucun cas un véritable accord. C’est seulement une stratégie pour être tranquille. Chris Voss prend l’exemple de son fils Brandon, joueur de football américain, pour expliquer le passage du “tu as raison” parfaitement inutile au “c’est vrai” qui, lui, change la situation.

Se servir de "c’est vrai" pour conclure une vente

Reprendre les différentes informations obtenues au cours d’une conversation, les résumer et étiqueter les émotions sous-jacentes tel que le décrit Chris Voss tout au long de "Ne coupez jamais la poire en deux" permet à l’interlocuteur de se sentir compris et donc en confiance. Les barrières cèdent et amènent au “c’est vrai”, comme c’est le cas pour l’exemple cité ici entre un médecin et une représentante d’une grande entreprise pharmaceutique.

Se servir de "c’est vrai" pour assurer sa réussite professionnelle

Dans la continuité de ce qui a été expliqué précédemment, l’auteur montre ici comment utiliser le “c’est vrai” pour optimiser sa carrière. Il prend l’exemple d’un employé qui vise un changement de service et dont le supérieur refuse d’appuyer la candidature. L’employé va chercher les motifs qui poussent son supérieur à agir de la sorte et lui faire admettre ses blocages. Grâce au processus de l’effet miroir et de l’étiquetage, il va obtenir le “c’est vrai” qui renverse la situation à son avantage. Il découvre ainsi les deux “cygnes noirs” : les motifs sous-jacents au comportement de son supérieur (ce concept sera développé plus tard dans "Ne coupez jamais la poire en deux").

Leçons clés

"Chaque partie ayant ses propres objectifs, ses propres buts et motivations, la vérité est que les amabilités de conversation - les facilitateurs sociaux que sont les “oui”, les “tu as raison” que l’on jette à toute vitesse dans les premiers moments de toute interaction sociale - n’aident en aucune manière à arriver à une véritable compréhension entre vous et votre partenaire." Pour arriver à vos fins, Chris Voss et Tahl Raz préconisent les “fondations”, à savoir un regard positif inconditionnel pour créer un sentiment de compréhension chez l’autre, la recherche du “c’est vrai” et l’usage du résumé. Chapitre 6 - Déformez leur réalité Ce sixième chapitre de "Ne coupez jamais la poire en deux" commence avec le récit d’un enlèvement en Haïti, en 2004, avec une demande de rançon s’élevant à 150 000 $. La négociation semble impossible. Pourtant, Chris Voss et Tahl Raz soulignent qu’il existe des leviers permettant de faire évoluer la situation. "Une fois que vous aurez compris ce monde souterrain de pensées et de besoins non formulés, vous entrerez dans un univers de variables qui peuvent être exploitées pour modifier les besoins et attentes de votre interlocuteur."

Ne faites pas de compromis

Dans cette sous-partie, Chris Voss souhaite mettre un terme à l’idée de compromis, d’où le titre de cet ouvrage "Ne coupez jamais la poire en deux". Bien que l’approche empathique et coopérative soit fondamentale, le compromis est le pire résultat envisageable.

"Nous ne faisons pas de compromis parce que c’est juste, mais parce que c’est facile et que ça nous permet de sauver la face." Chris Voss et Tahl Raz invitent à sortir de cette zone de sécurité qu’est le compromis pour atteindre un but précis et obtenir un accord qui vous correspond. "Ne vous contentez pas du résultat et [...] ne faites pas de concessions. Les solutions créatives sont presque toujours précédées d’un certain degré de risque, de mécontentement, de confusion et de conflit."

Les échéances : le temps est votre allié

"Le simple passage du temps et son cousin plus tranchant, l’échéance, sont les forces qui poussent chaque accord à sa conclusion." À travers ces mots, Chris Voss et Tahl Raz insistent sur le poids du temps dans une négociation et soulignent qu’il ne faut en aucun cas se précipiter. Ils invitent même à “résister à l’urgence”. Contrairement à ce que beaucoup pensent, l’échéance ne doit pas être le seul guide d’une négociation : si vous cédez à ce principe, vous serez vous-même pris en otage. Cette situation induira alors des comportements inadéquats de votre part. "Les échéances sont souvent arbitraires, presque toujours flexibles ; et ne pas les respecter ne porte presque jamais à conséquence, en tout cas beaucoup moins que ce que l’on pense." Au contraire, la patience est une arme redoutable pour tout négociateur. Elle permet notamment de bénéficier de nouvelles informations. C’est ainsi que les négociateurs vont découvrir, dans l’anecdote d’Haïti, qu’il n’y aucune revendication politique aux enlèvements, mais qu’ils sont un bon moyen de financer les fêtes du week-end. Cependant, même si on peut croire que cacher sa date butoir pour un négociateur est une bonne idée pour prendre l’avantage, c’est faux. En effet, les deux parties ont besoin de l’accord. "Quand la négociation est terminée pour un camp, elle l’est aussi pour l’autre." Selon Don A. Moore, “cacher son échéance place le négociateur dans la pire des positions” car il y a un risque d’impasse dans la négociation. "Quand un adversaire connaît votre échéance, il ira plus rapidement vers la véritable recherche d’un accord et de concessions." Chris Voss et Tahl Raz soulignent que le processus de négociation et le temps qu’il engage sont essentiels, tout en signalant qu’aucune échéance n’est fondamentalement définitive.

Rien de tel que ce qui est juste

Cette sous-partie commence par le récit d’une mise en situation des étudiants de Chris Voss et du “jeu de l’ultimatum”. Des paires se forment, celui qui propose et celui qui accepte, et doivent se partager 10 $ avec un montant rond. À la fin de l’exercice, il ressort qu’aucune combinaison n’est majoritaire : cela met en lumière le fait que nos raisonnements sont irrationnels et émotionnels. Aucun étudiant n’a fait appel à la raison, pensant simplement que l’autre pensait selon le même schéma que lui. Or, selon l’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" : "Si vous entamez une négociation en pensant que l’autre personne pense comme vous, vous vous trompez. Ce n’est pas de l’empathie, c’est de la projection." Grâce à cet exercice, Chris Voss insiste sur la place des émotions dans nos prises de décisions.

Le mot en “j”: pourquoi il est si puissant, comment l’utiliser, et de quelle façon

"Le mot le plus puissant dans une négociation, c’est “juste”. [...] Les gens respectent des accords s’ils sentent qu’ils ont été traités avec justice et les fustigent si ce n’est pas le cas." L’injustice provoque des réactions irrationnelles. Par exemple, pour avoir le sentiment d’être traité avec “justice”, nous préférerons refuser un accord que l’on trouve trop bas, plutôt que de prendre quand même l’argent. Ce rejet peut être une motivation très puissante, dans n’importe quelle situation. Les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" parlent même de “bombe” pour décrire l’usage du mot “juste” dans le cadre d’une négociation. Et il existe trois façons de l'utiliser. Cela peut être dans :

Un mouvement défensif, pour déstabiliser l’adversaire ; Une forme d’accusation de l’autre, insinuant sa malhonnêteté ; Un objectif positif et constructif, où l’on reconnaît l’autre comme honnête.

Découvrez les moteurs émotionnels derrière ce que valorise la partie adverse

"Si vous arrivez à faire en sorte que la partie adverse vous révèle ses problèmes, ses souffrances et ses objectifs inachevés - si vous réussissez à trouver ce à quoi les gens adhèrent vraiment -, alors vous pourrez leur vendre une certaine vision de leur problème qui présente votre proposition comme la solution idéale."

La perspective peut changer la face d'une négociation

Chris Voss et Tahl Raz montrent, selon un exemple très simple, que la perspective peut changer la face d’une négociation. En prenant un seul prix, 100 $ et selon de quel côté on se positionne, ce prix peut être très satisfaisant ou, au contraire, perçu comme une insulte. Si la réaction est irrationnelle, les schémas mentaux qui la programment, eux, ne le sont pas et sont donc influençables. La "Prospect Theory" (théorie des perspectives) de Daniel Kahneman et Amos Tversky développe le principe des décisions irrationnelles : "Les gens sont portés vers ce qui est certain plutôt que vers ce qui est possible, même quand la probabilité représente une meilleure solution. Cela s’appelle l’effet de certitude. Et les gens prendront de plus grands risques pour éviter des pertes que pour réaliser des gains. Cela s’appelle l’aversion à la perte." Ainsi, en négociation, il ne suffit pas de montrer que vous possédez ce que l’autre veut, mais ce qu’il risque de perdre.

Ancrez les émotions de votre interlocuteur

Pour l'ancrage les émotions, les auteurs invitent tout négociateur à faire un audit des accusations dans l’objectif de reconnaître les peurs de votre interlocuteur. En jouant sur le principe de l’aversion à la perte développé précédemment, il sera plus aisé d’orienter ses perceptions ensuite.

Laissez l’autre parler le premier… la plupart du temps

Autre point important : en ouvrant la négociation, vous n’avez pas suffisamment d’éléments et d’informations. Si la chance peut jouer en votre faveur, votre degré de confiance est trop faible pour pouvoir évoluer avec succès. Pour autant, en laissant l’autre ouvrir, il faut être paré à résister à sa première attaque. Il s’agit d’un “ancrage extrême”. "Si la personne en face de vous est un professionnel, un requin, elle va aller vers un ancrage extrême pour déformer votre réalité. Puis, quand elle reviendra avec une offre simplement absurde, celle-ci paraîtra raisonnable. [...] Cette réaction est une curiosité psychologique : l’effet d’ancrage et d’ajustement. Les chercheurs ont découvert que nous avions tendance à effectuer des ajustements à partir de nos premiers points de références."

Fixez une fourchette de prix

La fourchette de prix est un instrument de négociation très intéressant car elle donne l’impression à votre interlocuteur que vous êtes en train de faire une offre, ce qui transforme automatiquement sa réalité. "Vous faites passer votre idée sans mettre la partie adverse sur la défensive. Et cela la pousse à proposer des montants plus élevés." Le principe est de proposer le montant que vous désirez en montant d’ouverture (le plus bas donc) en établissant une fourchette plus haute : de ce fait, l’autre aura l’impression de garder le contrôle et vous obtiendrez le prix souhaité.

Passez aux termes non monétaires

Si l’argent a la réputation de figer des "conceptions émotives de la justice et de la fierté", il ne doit pas être le seul élément pris en compte dans le cadre d’une négociation. Les contreparties non financières peuvent faire basculer un accord. C’est le cas de Chris Voss qui a signé une formation à un tarif inférieur à ses pratiques, en échange d’un article en une d’un magazine reconnu.

Quand vous parlez chiffres, utiliser les chiffres impairs

Pour bien négocier, il faut savoir donner l’impression que vous maîtrisez parfaitement les tenants et les aboutissants de chaque élément. Pour vous aider, utilisez des chiffres précis, jamais d’arrondis, pour insister sur la solidité de vos calculs.

Surprenez avec un cadeau

Dans l’objectif d’améliorer la relation avec votre interlocuteur, et pour faire face à un premier refus, vous pouvez introduire le principe de réciprocité dans le cours de votre négociation. Règle morale propre à toutes les sociétés, celle-ci induit le besoin de remboursement d’une dette, d’un échange, pour retrouver une forme d’équité. Que ce soit en relevant l’offre ou en complétant celle-ci avec un cadeau, vous avez plus de chances de sortir gagnant de cet échange.

Comment négocier un meilleur salaire 

Le processus pour obtenir un salaire se déroule en trois parties :

Soyez courtois mais tenaces sur les conditions non salariales

"La ténacité douce est un type d’ancrage émotionnel qui crée de l’empathie avec votre supérieur et bâtit un environnement psychologique approprié pour une discussion constructive. Et plus vous parlez de conditions non salariales, plus vous aurez de chances d’entendre tout l’éventail des options possibles."

Suscitez l’intérêt pour votre réussite

Dans le cadre d’une négociation pour un meilleur salaire, impliquez-vous en indexant votre augmentation sur votre réussite (point développé par Voss et Rahz ensuite). Pour que l’on vous aide dans votre réussite, il est crucial d’impliquer votre supérieur. "Vendez-vous (et votre succès) comme un moyen pour lui de confirmer sa propre intelligence et de la faire valoir dans l’entreprise. Faites-lui comprendre que votre réussite favorisera son influence."

Demandez : “Que faut-il pour réussir ici ? “

Dans le même objectif que le point précédent, cette question précise renforcera l’idée d’un mentorat au sein de votre entreprise, tout en vous prodiguant les conseils nécessaires pour arriver à vos fins.

Leçons clés

"Nous sommes des animaux émotifs et irrationnels et - de manière prévisible et en suivant des schémas définis - nous agissons de façon émotive et irrationnelle. Se servir de cette connaissance est… rationnel." Pour conclure ce chapitre de "Ne coupez jamais la poire en deux", Chris Voss et Tahl Raz mettent en évidence l’importance des éléments sous-jacents, tout comme la puissance du terme “juste”. Enfin, un ancrage extrême permet de faire basculer la négociation. Utiliser une fourchette de prix permet alors de diminuer l’agressivité tout en insinuant le prix que vous désirez (en montant d’ouverture). Chapitre 7 - Créez l’illusion du contrôle Pour amorcer ce chapitre, Chris Voss fait le récit d’une négociation qui a viré au désastre. Il s'agissait à nouveau du groupe Abou Sayyaf qui a pris, cette fois, vingt otages. Le contexte est défavorable dès le début, empreint de violence de part et d’autre. Après un an de crise, le bilan est catastrophique, amenant l’auteur de "Ne coupez jamais la poire en deux" à remettre en question sa façon de négocier.

N’essayez pas de négocier au milieu d’une fusillade

Avec le recul, Voss admet que l’ensemble des éléments autour de cette négociation l’ont menés à l’échec : climat de violence, plusieurs intermédiaires… Tout ceci a créé une “atmosphère de conflit, de méfiance et de mensonges” dans laquelle il est difficile de négocier.

Il y a toujours une équipe en face

Cette sous-partie s’intéresse au poids de l’entourage de votre interlocuteur dans le cadre d’une négociation. "Si vos efforts de négociation ne dépassent pas votre interlocuteur, ne parviennent pas à toucher l’équipe qui l’entoure, alors vous arriverez à un accord fondé sur “l’espoir”- et l’espoir n’est pas une stratégie." Chris Voss et Tahl Raz conseillent toutefois de vous méfier en cas de changement d’interlocuteur - cela peut signifier un durcissement de l’autre partie - et expliquent que trop d’interlocuteurs différents mènent à l’échec de la négociation.

Évitez l’épreuve de force

En se replongeant dans le dossier, Chris Voss a découvert que des négociations parallèles avaient eu lieues. En effet, le FBI s’était auto-privé de faire certaines demandes (comme communiquer directement avec les otages), par peur de devoir rendre quelque chose, rembourser cette dette, selon le fameux principe de réciprocité.

Suspendez l’incrédulité

En partant de l’histoire de la prise en otage de la compagne d’un dealer par un autre dealer, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" démontrent la force des questions calibrées dans le sens où elles demandent à l’interlocuteur de réfléchir à comment régler votre problème. La clé, c’est le “comment” qui maintient l’impression de contrôle chez l’autre. Chris Voss et Tahl Raz mobilisent le concept d’incrédulité développé par Kevin Dutton, selon lequel “l’incrédulité est la résistance active à ce que dit l’autre”. "Si vous parvenez à faire en sorte que la partie adverse abandonne son incrédulité, vous pouvez lentement la conduire à votre point de vue avec son énergie. [...] Vous ne les persuadez pas directement d’envisager vos idées. Au lieu de ça, vous les amenez à vos idées."

Calibrez vos questions

Pour obtenir ce que vous souhaitez, l’usage de la question calibrée est un outil très utile : cela permet de prononcer une requête sans y introduire de forme d’agressivité. "La vraie beauté des questions calibrées est qu’elles n’offrent pas de prise à une attaque, contrairement aux affirmations. [Elles] ont le pouvoir d’apprendre à votre interlocuteur ce qu’est le problème plutôt que de provoquer un conflit en lui disant ce qu’est le problème." Une question calibrée est donc une question ouverte, commençant par qui, quoi, comment ou encore pourquoi. Elle invite ainsi à une réponse précise, détaillée et réfléchie. "Ce que toute question calibrée bien conçue sous-entend, c’est que vous voulez la même chose que l’autre personne, mais que vous avez besoin de son intelligence pour surmonter le problème."

Comment ne pas se faire payer

Ce titre ironique souligne l’importance du self-control dans toute forme de négociation. Il est crucial de réguler ses émotions pour arriver à ses fins. L’impulsivité nuit à toute discussion. D'ailleurs, en répondant par la défensive, vous agissez selon ce que l’on nomme la “mentalité d’otage”.

Leçons clés

Celui qui contrôle la conversation est celui qui écoute car grâce à son écoute active et toutes les techniques évoquées ici, il peut diriger la négociation vers son propre but. "La confrontation agressive est l’ennemie de la confrontation constructive." Chapitre 8 - Garantissez une bonne application des accords Ce chapitre du livre "Ne coupez jamais la poire en deux" débute par une mise en situation lors d’une prise d’otages dans une prison de Louisiane. Il s’avère que la plus grosse crainte des preneurs d’otages est d’être tabassés une fois qu’ils se rendront. Pour les rassurer, les négociateurs mettent en place une stratégie qui garantit leur sécurité. Par cela, Chris Voss et Tahl Raz mettent en lumière le rôle du négociateur : il n’est pas là seulement pour trouver un accord, mais pour le faire appliquer.

“Oui” n’est rien sans “comment”

Comme il l’a déjà été évoqué précédemment dans "Ne coupez jamais la poire en deux", les questions calibrées dont celles commençant par “comment” sont décisives si vous devez négocier. Elles permettent à la fois de glaner des informations et des détails, de gagner du temps et surtout de faire évoluer la situation dans votre sens. "Le truc des questions de type “comment”, c’est que, bien utilisées, elles sont des façons douces et élégantes de dire “non” et qu’elles conduisent votre interlocuteur à formuler une meilleure solution - votre solution." Aussi, le “comment” permet de détailler l’accord, tout en conférant à votre interlocuteur cette sensation de contrôle. Enfin, le “comment”, une fois explicité, devrait vous mener au “c’est vrai” tant recherché.

Influencez ceux qui restent dans l’ombre

En négociation, il est crucial d’analyser l’ensemble de vos interlocuteurs, même ceux qui ne sont pas sur le devant de la scène. Les mentionner et penser en terme de collectif (ou de “comité”), permettra d’inclure tous les acteurs : ils se sentiront ainsi reconnus et compris malgré leur rôle secondaire.

Repérez les menteurs, gérez les crétins et charmez tous les autres

Chris Voss et Tahl Raz insistent ici sur les différentes formes de communication pour découvrir à qui vous avez à faire, mais aussi pour désarmer votre interlocuteur. Négocier, c’est utiliser la communication verbale, paraverbale (“la façon dont c’est dit”) et non verbale.

La règle des 7-38-55 %

Dans cette même idée, Albert Mehrabian a créé la règle des 7-38-55 %. "Pour lui, la communication est à 7 % verbale (le sens des mots), à 38 % vocale (l’intonation) et à 55 % corporelle." Cela permet de mieux saisir la puissance du comportement et des intonations lors d’une négociation. Ces outils permettent également de mieux cerner l’autre : en prenant en compte ces éléments, il est plus facile de souligner ce qui est incohérent et donc de le faire reformuler grâce à l’étiquetage.

La règle des trois

Chris Voss et Tahl Raz mentionnent à nouveau les trois formes de “oui” existant, puis expliquent qu’avec la règle des trois vous obtiendrez un vrai “oui” d’engagement. Pour ce faire, vous devez amener l’interlocuteur à consentir trois fois son engagement ou votre accord. Afin d’éviter un effet de répétition, vous pouvez utiliser plusieurs stratégies : le résumé, l’étiquetage ou encore les questions calibrées.

L’effet Pinocchio

Pour repérer les menteurs, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" vous conseillent de vous focaliser sur la syntaxe des phrases de votre interlocuteur : si elles sont complexes et qu’il utilise beaucoup la troisième personne du singulier, attention !

Attention aux pronoms !

Le rôle des déterminants est crucial pour comprendre la position de votre interlocuteur dans une négociation : plus il utilise le “je”, moins il est important. À l’inverse, le “je” fait porter une responsabilité et amènerait à des prises de décisions immédiates, c’est pourquoi peu de négociateurs intelligents l’utilisent.

La réduction Chris

Chris Voss incite à familiariser l’échange, à le rendre plus personnel, en se présentant. Cela permettrait d’obtenir de meilleurs résultats lorsque vous négociez.

Faites-les enchérir contre eux-mêmes

En utilisant des questions calibrées, il est possible d'enchaîner plusieurs refus sans dire “non” explicitement, ce qui amène votre interlocuteur à faire de nouveaux ajustements sur son offre. "Ces réponses [les questions calibrées] sonneront tellement comme des contre-propositions que vos interlocuteurs continueront souvent à enchérir contre eux-mêmes."

Leçons clés

"Demander “comment”, savoir “comment” et définir “comment” : cela fait partie de l’arsenal du négociateur efficace. Il serait désarmé sans eux." Chapitre 9 - Soyez dur en affaires

Quel est votre type ?

Il existe trois grands types de négociateurs :

Les analystes : méthodiques, appliqués, préparés. Les assertifs : fougueux, directs, agressifs. Les arrangeurs : sociables, distraits, bavards.

Il est nécessaire de connaître et reconnaître ces différents types pour trouver les forces et les faiblesses de votre interlocuteur. Ceci implique de dépasser le paradoxe “je suis normal” : "Penser que vous êtes normal est l’un des présupposés les plus dommageables dans une négociation. À cause de celui-ci, nous projetons inconsciemment notre style sur la partie adverse”."

Encaissez les coups

Selon Chris Voss et Tahl Raz, pour ne pas céder à la pression du marchandage, il est pertinent d’utiliser les questions calibrées (elles évitent le piège du compromis) ou encore de faire un ancrage coup de poing sur l’aspect non monétaire de la négociation (comme les détails de l’accord par exemple).

Rendez les coups 

Être en colère - menacer sans être en colère - s’offusquer de façon stratégique

La colère peut être une émotion décisive dans une négociation en ce sens qu’elle montre votre implication dans l’échange. Mais attention, elle peut être aussi dangereuse dans ses conséquences sur l’autre, notamment dans la relation de confiance. "Les menaces proférées sans colère mais avec assurance - c’est-à-dire avec confiance et sang-froid - sont de très bons outils."

Les questions de type “pourquoi”

Peu conseillé par Chris Voss et Tahl Raz comme question calibrée, le "pourquoi" permet toutefois "d’instrumentaliser le réflexe défensif que provoque la question pour que votre interlocuteur défende votre position".

Les messages à la première personne

Le “je” modifie les perceptions et impose un temps de réadaptation à la situation. Il permet de fixer des limites, et notamment de poser une fin, un cadre à la négociation en cours.

Ne cherchez pas à tout prix un accord, soyez prêt à vous retirer

L’un des points d’orgues de "Ne coupez jamais la poire en deux" est de refuser le compromis. Il faut toujours garder à l’esprit que vous avez le pouvoir de dire “non”, sinon vous devenez vous-même otage. "Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord."

Le modèle Ackerman 

Ackerman propose un modèle d’offres et de contre-offres en six étapes, permettant une négociation par paliers :

Fixez votre prix cible (votre objectif). Fixez votre première offre à 65 % de votre prix cible. Calculez trois augmentations de taille décroissante (jusqu'à 85, 95 et 100 %). Faites preuve de beaucoup d’empathie et dites “non” de différentes façons afin que la partie adverse propose une offre plus intéressante. En calculant le montant final, utilisez des chiffres précis, pas ronds. Pour votre dernière offre, ajoutez un élément non monétaire (dont ils ne veulent pas) pour montrer que vous avez atteint votre limite.

Comment négocier une réduction de loyer quand on vient de vous annoncer une augmentation 

Chris Voss et Tahl Raz montrent l’exemple d’un étudiant qui réussit à faire baisser son loyer grâce à l’usage de la méthode Ackerman : étiquetage, calibrage et chiffres précis.

Leçons clés

"Les négociateurs accomplis savent que le conflit est souvent le chemin vers de très bons accords. [...] Le conflit fait naître la vérité, la créativité et la résolution des problèmes." À ce stade, les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" insistent sur la nécessité d’une bonne préparation de votre négociation : vous devez être capable de définir le style de négociation de votre interlocuteur et surtout avoir un plan basé sur le modèle Ackerman pour atteindre le but que vous vous êtes fixé. Chapitre 10 - Trouvez le cygne noir Pour aborder ce dernier chapitre, Chris Voss fait le récit d’une tuerie suivie d’une prise d’otages dans l’État de New-York. Cet événement va marquer un tournant dans la gestion de ce type de situation avec la découverte des “cygnes noirs”, "ces informations cachées et inattendues - ces inconnues inconnues - dont l’exhumation a des effets décisifs sur une dynamique de négociation".

Trouvez un levier dans l’imprévisible prévisible 

Chris Voss et Tahl Raz expliquent dans un premier temps l’origine de cette métaphore : alors que tout le monde connaissait les cygnes blancs, découvrir des cygnes de couleur noire a rendu “l’impossible ou l’impensable” réel.

Dans chaque négociation, il y a trois types d’informations :

Les connues connues ⇒ ce que l’on sait. Les inconnues connues ⇒ les probabilités, ce qu’on sait qui existe. Les inconnues inconnues ⇒ les fameux cygnes noirs.

Dévoilez les inconnues inconnues 

"Nous devons laisser ce que nous savons - nos connus connus - nous guider, mais sans nous masquer ce que nous ne savons pas, nous devons rester flexibles et prêts à nous adapter à toute situation." Cette vision implique une flexibilité totale et une attention particulière aux motivations de l’autre. Selon Chris Voss, chaque partie dispose de trois cygnes noirs qui pourraient changer la face de la négociation. C’est pourquoi il est décisif de s’intéresser à ce que vous ne savez pas, de questionner les indices verbaux et non-verbaux et surtout de les étiqueter. Cela permettra à l’interlocuteur de vous livrer des informations cruciales. "La majorité des gens imaginent que les cygnes noirs sont des informations très privées ou jalousement conservées, alors qu’en fait l’information peut paraître complètement inoffensive. [...] Votre interlocuteur dispose toujours d’informations dont il ne comprend pas la valeur."

Les trois types de leviers 

"Pour comprendre les leviers, on peut les comparer à un fluide qui circule entre les parties."

Les leviers positifs ⇒ Ils vous donnent une certaine notion de pouvoir puisque vous avez la capacité de fournir ou de garder ce que désire l’autre. Il désire ou a besoin, et vous disposez.

Les leviers négatifs ⇒ Reposant sur l’aversion à la perte et les menaces, ce levier correspond à la capacité à faire du mal à l’autre. Ils jouent sur les peurs ou encore la notion de réputation.

Les leviers normatifs ⇒ Ces derniers mesurent le rapport aux règles et à la morale de votre interlocuteur.

Connaissez leur religion 

Pour mettre à jour les cygnes noirs de votre interlocuteur, il est obligatoire de découvrir sa vision du monde, ce qui guide son existence. "Comprendre “l’autre” est une condition pour être en mesure de lui parler de façon persuasive et de présenter des options qui trouvent un écho chez lui." Le fait de percevoir ses cygnes noirs montre une compréhension profonde de votre interlocuteur et aussi une forme de respect. Il est écouté et compris dans ses croyances. "Sa “religion” est ce que le marché, les experts, Dieu ou la société - tout ce qui a de l’importance pour lui - ont déterminé comme étant juste et bon."

Le principe de similarité 

Il est établit qu’il existe une meilleure relation de confiance entre ceux qui se ressemblent. Cette proximité, cette similarité est souvent mobilisée pour justifier d’une compréhension mutuelle sous-entendue.

Le pouvoir des espoirs et des rêves 

Il existe une recherche commune d’épanouissement et de succès. Partant de ce principe, cerner les aspirations de l’autre, l’encourager dans cette quête, permettrait de mieux l’inciter à vous suivre par la suite.

La religion comme raison

Chris Voss et Tahl Raz appellent à prendre en compte chaque motif de justification car il peut contenir des informations supplémentaires, implicites souvent, sur la situation.

Ce n’est pas insensé, c’est un indice 

Les auteurs de "Ne coupez jamais la poire en deux" s’attaquent ici au biais qui amène à considérer l’autre comme un fou. Comprendre l’autre, "c’est la meilleure façon de découvrir les faiblesses et les aspirations de la partie adverse et d‘acquérir une influence sur elle".  Plusieurs éléments entrent en jeu dans le phénomène de rejet de l’autre : de mauvaises informations qui entraînent des malentendus, une forme de contrainte qui rend le comportement de l’interlocuteur irrationnel, des intérêts cachés ou divergents, etc. Pour saisir tous ces enjeux, il est pertinent d’envisager une rencontre : elle vous permettra de valider ou non vos recherches tout en débusquant de nouvelles informations, à travers les différents types de communication de votre interlocuteur. Pour ce faire, ne négligez pas les moments de relâchement durant lesquels vous pourrez observer plusieurs éléments significatifs.

Si ça n’a aucun sens, il y a de l’argent à gagner

"Un cygne noir, c’est simplement un élément que vous ignorez et qui change les choses." Rechercher les contraintes sous-jacentes et donc le cygne noir vous permet de prendre l’ascendant lorsque vous devez négocier. Cette information supplémentaire vous donne un avantage non négligeable.

Comment surmonter la peur et apprendre à obtenir ce que l’on veut 

Pour conclure ce chapitre, Chris Voss et Tahl Raz reviennent sur l’idée générale de l’ouvrage "Ne coupez jamais la poire en deux". Les compromis sont très répandus car ils évitent le conflit, or ce n’est généralement par l’interlocuteur qui nous effraie, mais le conflit en lui-même. "Votre adversaire, c’est la situation ; et la personne avec qui vous semblez être en conflit est en réalité votre partenaire." Cette vision de la négociation comme action collaborative diminue de facto son aspect négatif.

Leçons clés 

Pour clore ce dernier chapitre du livre "Ne coupez jamais la poire en deux", les auteurs rappellent le potentiel de ce que vous ne connaissez pas et invitent une nouvelle fois le lecteur à percevoir les cygnes noirs comme des leviers puissants pour toute négociation. Conclusion de "Ne coupez jamais la poire en deux" de Chris Voss et Tahl Raz Trois messages clés : comprendre la psychologie humaine, refuser le compromis et aborder le conflit avec empathie Les stratégies des négociateurs qui ne s'appuyaient que sur la logique et la raison sont, pour Chris Voss, dépassées. Selon l'auteur, la négociation doit être abordée comme un processus de découverte dans lequel la dimension humaine est fondamentale. Son approche propose que vous focalisiez toute votre attention sur votre interlocuteur. Chris Voss et Talh Voz préconisent, pour cela, divers procédés émotionnels et communicationnels visent la mise en place d'une relation de confiance. Il s'agit, par exemple, de l'écoute active, l'empathie tactique (avec des  techniques comme celle du miroir et de l'étiquetage notamment), la recherche du "non", les questions calibrées, le modèle d'Achkerman, etc... Finalement, l'ouvrage "Ne coupez jamais la poire en deux" s'articule autour de trois messages clés en terme de négociation qui sont de :

Toujours chercher à comprendre la psychologie humaine ; Éviter les compromis qui aboutissent à une mauvaise solution pour tout le monde ; Être capable d'accepter le conflit et l'aborder avec empathie.

Un contenu pragmatique, accessible à tous et captivant Les concepts de négociation présentés dans "Ne coupez jamais la poire en deux" sont illustrés par des situations réelles, issues de l'expérience de Chris Voss, ancien négociateur du FBI. Ces anecdotes et histoires incroyables apportent plusieurs avantages à la lecture. Elles :

Représentent des exemples concrets et parlants pour le lecteur : observés en situation réelle, les concepts sont faciles à comprendre et deviennent accessibles à tous. Donnent une dimension très pragmatique au contenu théorique : d'autant qu'elles sont racontées avec le style et l'angle "très américain" de l'auteur et accompagnées d'exercices à pratiquer. Ajoutent un aspect storytelling à l'ouvrage, rendant la lecture captivante et dynamique.

Bien qu'enseignées à travers des situations propres au FBI - prises d'otages et autres opérations d'envergure - les connaissances acquises dans ce livre s'appliquent à toutes formes de négociations. En effet, dans la vie, nous avons toujours besoin de négocier : pour un achat/vente, une promotion, une augmentation de salaire, l'acquisition d'un prêt bancaire, avec nos adolescents et nos enfants, etc. "Ne coupez jamais la poire en deux" est un manuel que je recommande pour apprendre à sortir gagnants de toutes ces négociations quotidiennes. Points forts :

Beaucoup d’anecdotes tirées de la carrière de Chris Voss : une mise en contexte qui aide à la compréhension. Des exercices à appliquer au quotidien : pour augmenter son salaire, acheter un véhicule, etc. Les leçons clés : à chaque fin de chapitre, un petit résumé des éléments à retenir. L’annexe dédiée à la préparation d’une feuille de négociation : une synthèse de l’ouvrage pour vous aider à préparer votre propre guide de négociation.

Point faible :

Des chapitres au contenu asymétrique : un condensé d’informations et de concepts sur le début de l’ouvrage qui sont repris et répétés dans la suite des chapitres.

Ma note :                                           Avez-vous lu “Ne coupez jamais la poire en deux” de Chris Voss et Tahl Raz ? Combien le notez-vous ? [ratings] Visitez Amazon afin de lire plus de commentaires sur le livre de Chris Voss et Tahl Raz "Ne coupez jamais la poire en deux” Visitez Amazon afin d'acheter le livre de Chris Voss et Tahl Raz "Ne coupez jamais la poire en deux”

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